23 марта 2019 ПЕРВЫЙ ДЕНЬ.

8:00 - 8:59 (60 минут) - Регистрация. Общение. Утренний кофе. Фуршет. Шампанское.

9:00 - 9:09 (10 минут) - Илья Фридман.

План работы. Открытие 14-й Конференции. Представление программы и повестки форума.



9:10 - 9:59 (50 минут) - Влади Двойрис (Израиль)

Тема: "Онлайн-маркетплейс" - перспективное развитие стоматологического и косметологического рынков.



Синопсис:

"Информационные технологии поглотят мир" - сказал когда-то Марк Андриссен, создатель первого в мире интернет-браузера "Netsсape", известный венчурный капиталист. Так и происходит. Информационные технологии поглощают всё больше секторов индустрии товаров и услуг и делают это посредством "маркетплейсов".

"Маркетплейс" - это универсальная платформа электронной коммерции, соединяющая потребителей товаров и услуг с поставщиками. Ввиду своей способности обработки огромных масс информации, маркетплейсы радикально меняют установившиеся порядки во многих сферах индустрии, иногда полностью переформатируя отношения между участниками рынка. Их главное преимущество - возможность отвечать существующему спросу на те или иные услуги совершенно по-новому, точно, оперативно, невероятно эффективно.

Вспомните, сколько стоило такси в Москве до появления "Яндекс.Такси", "Гетт" и "Убер". Вспомните, как тяжело было сравнивать цены на отели до "Букинга", а уж для краткосрочной аренды квартиры и подавно нужно было обращаться в специализированное агентство или сидеть целыми днями на телефоне. Сегодня «AirBnB» решил и эту проблему. Когда нам нужен билет на самолёт, мы ищем его на "Skyscanner" или "Onetwotrip", а товары и гаджеты покупаем на "Aliexpress", "eBay" и "Amazon". Может ли отраслевой маркетплейс радикально изменить и медицинский рынок? Да!. Это уже происходит прямо сейчас и совсем рядом!!! Давайте посмотрим, как это работает!


Содержание доклада:


1. Краткая история развития "маркетплейсов", их влияние на рынок.

- Революционность подхода платформ "eBay" и "Amazon".

- Анализ радикальных прорывов сервисов "Uber" и "AirBnB".

- Каким образом маркетплейс позволяет продавать "ВСЁ-ВСЕМ-ВСЕГДА" , пример площадки "Priceline" и даже развивать малые бизнесы и торговлю в сегменте C2C (потребитель для потребителя) на примере платформы "Taobao".


2. "Маркетплейсы" в медицине и стоматологии - что уже сделано, почему этого недостаточно и к чему надо стремиться?

Сегодня в стоматологическом бизнесе существуют два вида "маркетплейсов":

а) Многие производители стоматологического оборудования уже давно открыли "торговые точки" в интернете, а онлайн магазины на сайтах компаний-импортёров позволяют приобрести оборудование и расходные материалы от различных поставщиков, которых представляет конкретная торгующая компания. В то же время, например в США, популярна модель "дропп-шиппинга" - продажи товаров не находящихся в наличии, с последующей отправкой их покупателю напрямую со склада производителя.

Преимущества таких магазинов - наглядность и прямой доступ к информации без участия людей-продавцов. Традиционный минус - невозможность выяснить детали, реализовать желание "а-поговорить?", более длительное время ожидания удаленной поставки по сравнению с обычными городскими региональными дентальными-депо, которые способны доставить заказ "день-в-день". Образец изящного решения проблемы на примере онлайн-супермаркетов. Рассмотрим.

б) В "клинических" маркетплейсах врач превращается из потребителя в поставщика услуг, а ищут уже его потенциальные пациенты. Уже существующие сегодня подобные платформы дают пациенту возможность выбрать врача по географии, ассортименту услуг, ценам, отзывам-рейтингам и т.п. Основной минус: нет ответа на главный вопрос - смогут ли реально выбранные по заданным пациентом параметрам врач или клиника решить конкретную проблему пациента; также отсутствует и эмпатический компонент принятия решения.

Поэтому, до сих пор пациентам приходилось всё же совершать визит в клинику для принятия окончательного решения. Выясняется, что и эту проблему можно легко решить ещё до первого визита пациента…


3. "Мы наш, мы новый мир построим" - расширение границ стоматологического рынка!

Итак, "клинические маркетплейсы" радикально меняют стоматологический рынок прямо на наших глазах. Эти сервисы являются, возможно, единственным путём спасения малых и средних частных стоматологических бизнесов от поглощения большими корпорациями, которое уже происходит.

"Маркетплейсы" помогут стоматологическому бизнесу в следующих вопросах:

а) Приобретение расходных материалов и оборудования по оптовым ценам, доселе доступным только большим корпоративным клиентам, уменьшая количество посредников и не жертвуя при этом скоростью доставки.

б) Эффективная реклама своих услуг нужной целевой аудитории в любом географическом контексте (город, область, регион, страна, мир), при минимальных затратах на маркетинг.

в) Поиск новых пациентов и "подготовка" их к заключению контракта на лечение задолго до их первого визита в клинику.

Итоги, выводы, дискуссия.



10:00 - 10:44 (45 минут) - Дмитрий Пискунов (Россия)

Тема: ДМС: что пациент ждет от поставщика услуги - качество или сервис? Системные настройки сервиса, реализуемые клиникой для страхового пациента с целью увеличения его лояльности и повышения финансовых результатов.



Синопсис:

Известно, в современном медицинском бизнесе нельзя продавать некачественные услуги. Пусть даже дёшево! НЕЛЬЗЯ! А качественные услуги, соответственно, дорого. Это касается не только системы ДМС, но и всех платных услуг. И логически и по закону– НЕЛЬЗЯ!!! Независимо от стоимости, услуга обязана быть качественной!!! Даже , если она бесплатна, она обязана соответствовать критериям качества! Точка!!! Параметры этого понятия- известны в большинстве медицинских специальностей. Тогда совершенно логично для пациента, что если качество услуг везде ожидаемо одинаковое, то "продаем" мы исключительно сервис!?... Это логично и за это можно брать деньги, развивать сервисные признаки и делать системным подход к обеспечению своих пациентов сервисом. При этом возникает следующий вопрос: в чем выражается сервис для пациента? Что это? Антураж? Виды? Запахи? Улыбки на рецепции? Чашка кофе на входе? Аудиоуроки французского «нон-стоп» в туалете?.. Что есть сервис в медицинской организации? Предлагаю системно посмотреть на этот вопрос применительно к индустрии страховой медицины.

Содержание доклада:

1. Интересы застрахованного. Это не качество, а именно сервис медицинской услуги: в сроках и продолжительности оказания услуг, в объеме помощи дополнительных услуг, в выборе медицинского учреждения.

2. Доступ в медицинское учреждение в системе ДМС. Стандарт сервиса в работе по прикреплению и по гарантийным письмам, а также двусторонняя ответственность и клиники и страховой компании по срокам организации оказания медицинских услуг.

3. Не страховые случаи: как отказать в рамках ДМС, как организовать прочие услуги в клинике, профилактика жалоб на необоснованные отказы в медицинских услугах.

4. Информационное обеспечение, как сервис: связь с клиникой, в том числе и обратная и отслеживание пациентов, технологии записи на прием, законные информированные согласия.

5. Работа с претензиями: сроки ответа на жалобу клиник, как быстрее всего направить жалобу и ответить на нее, оптимальные совместные решения клиники и СК в связи с проблемой пациента - досудебное урегулирование споров.

6. Системный подход в поддержании уровня сервиса в клинике: методы контроля сервиса, возможные ключевые показатели и определение места в рейтинге.

7. Специальные проекты: "ВИП" - сервис, дополнительный корпоративный сервис в рамках ДМС.

Ответы на вопросы. Выводы. Дискуссия



10:45 - 11:14 (30 минут) - Стефан Стефанович (Гейдельберг / Германия)

Тема: Социальные и правовые аспекты стоматологического\медицинского туризма в Европе. Как это работает? Перспективные возможности для современного медицинского бизнеса.



Синопсис:

Состоявшийся факт: медицинский и стоматологический туризм - поездка в другой город, регион, страну или даже на другой континент в консультативных целях или за лечением - является популярным среди пациентов методом оптимизации медицинских затрат, особенно на процедуры не покрываемые государственными (обязательными) или частными (добровольными) страховыми программами. Медицинский туризм очень распространён в западных странах и его рост продолжает набирать обороты. Причины этого очевидны: доступность авиаперелетов и туристических услуг вкупе с обширной информацией, находящейся в свободном доступе в интернете, сделали мир по- настоящему "плоским". Пациенты из разных стран пустились в поиски подходящего им сочетания "цена-качество-условия-обстоятельства". Так, российские пациенты едут в Израиль, израильские - в Молдавию, Украину, Россию, французские - в Венгрию, английские - в Индию, и т.п.

Медицинский туризм существует сотни лет, но если раньше он был доступен только самым богатым пациентам, которые обращались исключительно к светилам с мировой известностью, то теперь это массовое явление, причем как для пациентов, так и для врачей. Практически любая клиника в любой стране может стать центром медицинского туризма, но как делать это правильно? Можно ли воплотить эти модели на российском рынке? А быть может, это уже работает?

Содержание доклада:

1. Основные тренды и стимулы в развитии медицинского и стоматологического туризма:

a) Запад - Восток: лучшее соотношение инвестиций и прибыли.

б) Восток - Запад: поиск передовых ноу-хау и методов лечения.

в) Феномен диаспоры и социальных привычек в лечении.

2. Второе мнение в качестве входного билета для медицинского туризма: синергетический эффект рекомендаций врачебного консилиума.

3. Второе мнение - беспроигрышная возможность для российских и западных партнеров: шаги рабочего процесса и "подводные камни".

4. Медицинские туристические бизнес-модели для российских частных клиник:

а) ссылки на второе мнение и лечение за рубежом (outgoing);

б) обследование и полный сервис на своем объекте (incoming);

в) обеспечение логистики иностранным экспертам: "медицинский туризм дома".

5. Законодательство в Германии и Швейцарии в отношении медицинских туристов. Отношения со страховыми компаниями.

Итоги, выводы, дискуссия.



11:15 - 11:59 (45 минут) - Перерыв. Отдых. Общение. Музыка. Фуршет. Вино. Шампанское. Кофе. Чаепитие.



12:00 - 13:19 (80 минут) - Любовь Кривова, Максим Выскуб.

Тема: Росздравнадзор! Новый подход к проверкам и аудиту медицинских организаций. Взгляд управляющего и главного врача.



Синопсис:

Цель докладчиков - помочь руководителям медицинских организаций и уполномоченным должностным лицам (главному врачу, заместителям главного врача, главной медсестре, кадровой и юридической службе и др.) самостоятельно эффективно готовиться к плановой проверке, заблаговременно выявлять нарушения обязательных требований и устранять их, не дожидаясь предписания Росздравнадзора, административных штрафов или спора в суде.

Таким образом, овладев этими знаниями, слушатели смогут выявить ошибки в своей работе, в работе подчиненных и подготовиться к проверке Росздравнадзора, построят эффективную систему внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации, создадут систему по предупреждению и предотвращению нарушений обязательных требований, минимизируют риски проведения внеплановых проверок контрольно-надзорных органов, а также судебных споров с контрольно-надзорными органами, смогут избежать или снизить размеры административных штрафов, повысят эффективность работы с обращениями и жалобами пациентов.

Содержание доклада:

1. Пошаговый алгоритм подготовки к плановым проверкам Росздравнадзора:

- внутренний аудит соблюдения обязательных требований перед плановой проверкой;

- применение проверочных листов рекомендации о том, как это сделать не нарушая закон, избежать нарушений и правильно вести себя во время проверки.

2. Алгоритм прохождения внеплановых проверок Росздравнадзора по жалобам пациентов.

3. "Стандартные" нарушения, допускаемые медицинской организацией. Рекомендации по их выявлению и устранению.

4. Типичные нарушения, о которых Росздравнадзор предпочитает умалчивать.

- Обучен ли медицинский персонал умению действовать в экстренной ситуации?

- Как реагируют наши администраторы? Готовы ли они к проверкам?

5. Какие ошибки выявляются при проверке клиники перед получением лицензии?

6. Помогают ли жалобы пациентов улучшить работу клиники?

7. Когда лучше вернуть деньги за услугу вместо того, чтобы дать разгореться конфликту?

8. Что полезного мы можем найти в конкретной конфликтной ситуации с пациентом?

Ответы на вопросы. Выводы. Дискуссия.



13:20 - 14:59 (40 минут) - Алексей Краснов.

Тема: Выездная налоговая проверка. Реальный опыт. Реальный процесс. История от первого лица медицинской организации.



Синопсис:

У государства есть различные инструменты для пополнения своего бюджета. Не секрет, что основной - это сбор налогов. Сегодня контролирующие органы имеют четкое указание заниматься этим - "с пристрастием". До последнего экономического кризиса 2014 года, в ряде случаев, контролерам был интересен преимущественно лишь бизнес с многомиллионными ежемесячными оборотами. Сегодня регулятор "вынужден" инициировать проверки в таких организациях и по таким поводам, на которые ранее они бы даже не обратили внимания. Медицинские услуги, в частности Стоматология и Косметология уже вошли в эту сферу повышенного интереса. К нам с вами стали "приходить" все чаще и чаще. Что делать, когда к Вам УЖЕ пришли?! Практические рекомендации из личного опыта. Детальный анализ конкретной ситуации.

Содержание доклада:

1. Интерес налогового органа к медицинской организации:

- чем вызван;

- что хотят от нас.

2. Виды налоговых проверок:

- описание;

- перечень возможных "неприятностей" для компании.

3. Предварительные мероприятия предшествующие налоговому контролю:

- признаки того, что вы стали объектом внимания.

4. Что чаще всего проверяют в медицинском бизнесе.

5. Выездная налоговая проверка:

- Что это?

- Этапы проведения, сроки, регламент.

- Способы продления сроков проверяющим органом.

- Допросы сотрудников, пациентов.

- Как не сойти с ума, оставаясь законопослушным.

5. Способы «добывания» всевозможной информации для выхода проверяющих на «нужный» результат:

- Привлечение правоохранительных органов.

- Изъятие документов: что интересует проверяющих.

- Движение документации после изъятия.

- Способы и методы начисления налогов. Расчетный метод.

6. Виды административной и уголовной ответственности за нарушение уплаты налогов.

7. Практические советы.

Итоги, выводы, дискуссия.



14:00 - 14:44 (45 минут) Обеденный перерыв. Отдых. Общение. Музыка.



14:45 - 15:19 (35 минут) - Андрей Ярёменко

Тема: Роль всемирной и национальных стоматологических ассоциаций в профессиональном сообществе. Саморегулируемые Общественные Организации медицинских предприятий - современная парадигма новой реальности. Перспективы эффективной коллаборации.



Синопсис:

В современном мире объединение врачей по профессиональному признаку является тем "спасательным кругом", который способен изменить ситуацию. Сегодня единственной законной организацией, представляющей интересы исключительно врачей-стоматологов, является СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ АССОЦИАЦИЯ РОССИИ. СТАР объединяет каждого второго врача-стоматолога в России. Представительства СТАР в виде региональных общественных организаций находятся практически в каждом регионе России. СТАР единственная организация в стране, имеющая право на разработку клинических рекомендаций в стоматологии, по которым работают стоматологи и которые лежат в основе системы оценки качества. В системе же непрерывного образования врачей-стоматологов СТАР играет роль единственного провайдера и эксперта образовательных мероприятий. Аффилированные со СТАР проекты охватывают всю жизнь профессионального сообщества - защиту, экспертизу, рейтинг, систему опорных клиник, конкурсы и огромное количество образовательных программ.

Содержание доклада:

Текущая и перспективная деятельность, цели и задачи СТАР:

- Актуальные и ближайшие проекты.

- Варианты членства врачей-стоматологов в СТАР.

- Планы на разработку клинических рекомендаций.

- Проект разработки программ дополнительного профессионального образования.

- Планы на сотрудничество с саморегулируемыми профессиональными организациями (СРО).

Итоги, выводы, дискуссия.



15:20 - 16:09 (50 минут) - Наталья Анисимова, Алёна Барсова.

Тема: 10 минут спасут жизнь и профессию! Безопасность вмешательства - основа успешного медицинского бизнеса. Экономика и эргономика амбулаторного приёма в стоматологии и клиниках эстетической медицины.



Синопсис:

Мечтая о своём бизнесе в сфере стоматологии или эстетической медицины, многие представляют себе клинику с дизайнерским ремонтом, новое оборудование, красивые и счастливые, а главное - обеспеченные пациенты, цена здоровья и жизни которых почему-то не вписывается в прейскурант бизнесмена. Как оценить возможные риски развития неотложных состояний на амбулаторном приеме? А главное - как предотвратить их появление? Знания бесценны и фундаментальны. Затраты на профилактику судьбоносных судебных мероприятий минимальны, но предельно эффективны! Наш с вами бизнес напрямую зависит от безопасности проводимых вмешательств! Делимся алгоритмом…

Содержание доклада:

1. Сбор анамнеза первичного пациента. Подводные камни. Выявление соматической патологии при осмотре.

- Эргономичное решение учёта данных- автоматизированная программа учета данных, дополненная справочной информацией, позволяющая обосновать безопасный план лечения. 98% общих осложнений во время и после приёма можно предотвратить именно сбором анамнестических данных!

- Внимательное отношение врача-стоматолога к полной информации о здоровье пациента формирует терапевтический альянс, закреплённый доверием со стороны пациента и компетентностью со стороны врача.

2. Лекарственный анамнез. Анализ взаимодействия фармакологических препаратов, назначенных другими специалистами, с местными анестетиками, проявления побочных действий.

- Приём антикоагулянтов и антиагрегантов пациентами в амбулаторной практике. Что с этим делать?

3. Оценка функционального состояния пациента. Измерение АД, ЧСС, МНО и сатурации крови, как фактор компетентности врача.

- Безопасные алгоритмы лечения пациентов с факторами риска. 1500₽ в год и 1 минута разговора перед началом приёма предотвратят осложнения на сотни тысяч рублей и изнурительные судебные разбирательства.

4. Определение места оказания помощи. Амбулатория или стационар? Самостоятельно или только с анестезиологом?

- Шкала анестезиологического риска ASA.

- Содружество с анестезиологами, разделение ответственностей.

5. Коррекция дистресса. Оценка собственных возможностей, фармакологические и психологические методы коррекции тревожности пациента.

- Комфорт пациента - маркетинговый инструмент.

- Арома, музыкотерапия - концентрация внимания врача и расслабление пациента.

6. Выбор местного обезболивания. Эффективные и безопасные методы.

7. Знания и умения оказания неотложной помощи.

8. Нормативные требования к использованию местной анестезии. Типичные ошибки. Их "цена" для медицинской организации.

Подведение итогов. Выводы. Дискуссия.



16:10 - 16:59 (50 минут) - Антон Бичун и Ирина Русакова

Тема: Построение системы оказания экстренной помощи в амбулаторной стоматологии, косметологии и пластической хирургии.



Синопсис:

Сегодняшние проблемы - результат вчерашних решений. Поэтому продолжим разговор о построении системы профилактики неотложных и угрожающих состояний - простой, понятной, эффективной. Медицина критических состояний не прощает ошибок и суеты. Это значит, что врач - специалист (стоматолог, косметолог, пластический хирург), не реаниматолог, не врач скорой помощи, должен иметь навыки, возможность, способность оказать необходимую помощь. Разговор и об элементах экстренной помощи, и её оптимальной организации. И все это - применительно к юридической практике, защищая пациента, себя, клинику.

Содержание доклада:

1. Типичные ошибки профилактики неотложных и угрожающих жизни состояний. Как понять, где ошибки и как их исправить. Примеры из практики.

2. Примеры эффективной работы с анкетой здоровья пациента. Анкета здоровья как дополнительный фактор мотивации.

3. Типичные ошибки организации оказания экстренной помощи. Примеры из практики.

4. Посиндромные укладки и общая укладка (аптечка) для оказания экстренной помощи. Как правильно?

5. Как организовать оказание экстренной помощи, чтобы действовать быстро, эффективно, безопасно для пациента и всех участников процесса. От экспресс-диагностики до применения посиндромных укладок.

6. Правильное оформление документации по экстренной помощи от СОПов (Стандартных Операционных Процедур) до оформления случая оказания экстренной помощи.

7. Примеры СОПов. Практические рекомендации: создаём, утверждаем, пользуемся.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



17:00 - 17:29 (30 минут) - Перерыв. Отдых. Общение. Музыка. Фуршет. Вино. Шампанское. Кофе. Чаепитие.



17:30 - 18:14 (45 минут) - Александр Семенов.

Тема: Идеальная услуга! Как увеличить количество профилактических сеансов в стоматологических и косметологических клиниках.



Синопсис:

Большинство клиник стремится работать в первую очередь с популярными дорогостоящими процедурами. Конкуренция в этих сегментах постоянно усиливается, а привлечение первичных пациентов обходится все дороже и дороже. Удерживать их - сложнее и сложнее. Но существуют и другие направления, развитие которых в клиниках весьма и весьма выгодно со всех точек зрения. Одно из таких направлений - профилактика. Медицинские организации, в которых к этому вопросу подходят системно, добиваются прекрасных результатов! Об этом и поговорим!

Содержание доклада:

1. Потенциал, который мы традиционно слабо используем в стоматологических и косметологических клиниках. Преимущества развития направления профилактики в медицинской организации.

2. Внедрение статистических показателей для анализа эффективности работы гигиенистов.

3. Почему пациенты не делают профессиональную гигиену регулярно.

4. Основные принципы работы с направлением профилактики и системный подход руководства в стоматологическом бизнесе и в клиниках косметологии и эстетической медицины.

5. Как мотивировать пациентов на системную регулярную профилактику на всех этапах лечения и наблюдения в клинике.

6. Качественная подготовка гигиенистов.

7. Организация командной работы и взаимодействие сотрудников в амбулаторной стоматологии и косметологии. Кейсы.

8. Роль и задачи администраторов.

9. Как увеличить количество повторных процедур профессиональной гигиены.

10. Финансовые результаты. Примеры из практики автора.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



18:15 - 19:15 (60 минут) - Вадим Черкашенин, Роман Шпак.

Тема: Судебная практика защиты деловой репутации медицинской организации в связи с публикациями в интернете и СМИ.



Синопсис:

Тема защиты деловой репутации клиники становится одной из актуальных. В интернете и СМИ активно размещается негативная информация о медицинских организациях. В большинстве случаев данные сведения распространяют анонимные источники. Как эффективно защитить честное имя врача и репутацию медицинской организации? Подробный разговор с учетом успешной судебной практики - именно об этом.

Содержание доклада:

1. Когда возникает право на защиту деловой репутации медицинской клиники.

2. Значение создания и направления досудебной претензии.

3. Алгоритм подготовки материалов для судебного процесса.

4. Правила подачи иска на размещение негативных отзывов в сети Интернет и в СМИ.

5. Положительная судебная практика по данной категории дел.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



24 марта 2019 ДЕНЬ ВТОРОЙ.

8:00 - 8:59 (60 минут) - Регистрация новых участников. Общение. Утренний кофе. Шампанское.



9:00 - 9:44 (45 минут) - Давид Авшаров.

Тема: Как загубить собственную клинику: вредные советы.



Синопсис:

Кризис - это состояние, когда люди или любая система терпит неудачи, крах и сбои, из-за которых невозможно продолжение нормального функционирования. Кризис - это болезнь. Заболеть может каждая клиника. Её может лихорадить, она может подцепить вирус, может заболеть пневмонией, ей могут отрезать ноги или удалить почку. Главное, чтоб не "в морг, значит, в морг!" В такой ситуации Руководитель клиники может предстать в разных ипостасях. Так, в ипостаси Врача, он будет лечить клинику, ставить ее на ноги и проводить реабилитацию. В ипостаси Неизлечимого Вируса, он приведет всё к летальному исходу. В ипостаси Священника, он будет лишь наблюдать за происходящим, сетоватьбессильно, что "всё в руках Божьих", а когда придёт время - проведёт торжественное отпевание.

Но как же сделать так, чтобы клиника не заболела, если заболела, то выздоровела и жила бы еще долго и счастливо? ..Правильно! Не слушать вредные советы!

Содержание доклада:

- Никогда не составляйте бизнес-план при открытии клиники, или "я дерусь, потому что дерусь".

- Станьте "человеком-оркестром", или как никогда не делегировать полномочия.

- Создавайте "универсальных солдат".

- Ждите "у моря погоды" - никогда не хвалите себя за хорошую работу.

- Никогда не учитесь и не обучайте сотрудников за свой счёт.

- Индивидуальное собеседование? Обойдутся!!

- Не составляйте стандарты и чек-листы, и упаси Бог проверять их выполнение.

- Платите всем одинаково.

- К черту Этос, Патос и Логос! Или никогда не учитесь общаться!

Итоги. Выводы. Дискуссия.



9:45 - 10:29 (45 минут) - Елена Шестопалова, Мария Камнева.

Тема: Пошаговый алгоритм делегирования собственником клиники полномочий в управлении медицинским бизнесом наёмному менеджеру.



Синопсис:

Любой собственник медицинского бизнеса неизбежно оказывается лицом к лицу с проблемой передачи операционного управления наемному менеджеру. Если владелец клиники - врач, то управленческая работа ему как правило, особенно чужда, а ведь развивающийся бизнес требует все больше внимания и сил. Тут и до стагнации один шаг всего!..

Как доверить наемному менеджеру управление делом жизни? Нанять «наружного» управленца или лучше растить «под себя»? Как решиться на подобный шаг, сделать его и начать "спать спокойно"?!.. Всё расскажем..

Содержание доклада:

- Ищем управленца! Ошибки найма и секреты успеха подбора.

- Основные проблемы, из-за которых не складываются отношения собственника с наемным директором. Истории любви и краха.

- Всё-ли под контролем? Что необходимо для того, чтобы не потерять бизнес.

- Система KPI наёмного управляющего.

- Как подготовиться к передаче оперативного управления клиникой наемному менеджеру.

- Как расставаться. Отчётность и чек-листы при увольнении, снимающие возможные "вопросы" между сторонами.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



10:30 - 11:14 (45 минут) - Юлия Якимук.

Тема: Введение в должность нового сотрудника. Выход из должности.



Синопсис:

Как влияет на клинику правильное введение в должность? Почему, кажется, что кто-то другой, а не вы, получает эффективных сотрудников. Неужели существует секрет или просто везёт? Может пора взять управление процессом в свои руки?

Если Вы руководитель: Вам не до личного введения в должность каждого сотрудника, потому что надо управлять оборотами, конверсиями, закрывать дыры и растить бизнес. Однако, именно это помогает на старте завоевать доверие и лояльность сотрудников, контролировать их движение в правильном и нужном направлении.

Если Вы наёмный работник: Приходилось-ли уходить даже из, казалось бы, классных медицинских организаций? Когда вам внезапно меняют правила игры или Вы узнаете о неожиданных событиях уже постфактум? Вовремя заданные правильные вопросы и определение правил игры помогут комфортно сотрудничать с предприятием и сохранить в дальнейшем и профессиональные отношения и свою репутацию.

Содержание доклада:

1. Врач клиники.

- Подготовка. Определение целей и задач. При каких условиях в клинике нужен врач и зачем?

- Прогнозирование загрузки и выставление целей. Финансы.

- Immersion план (Что мы даём врачу? Что необходимо проговорить врачу, если нет введения в должно).

- Признаки хорошего внедрения immersion плана.

- Потенциал развития и сотрудничества.

- План, риски и условия выхода из должности.

- Шаблон введения в должность. Чек-лист выход из должности.

2. Менеджмент и маркетинг клиники (управляющий, главный врач, маркетолог.

- Подготовка. Определение целей и задач позиции.

- При каких условиях в клинике нужен сотрудник и зачем?

- Место и полномочия сотрудника в структуре команды клиники.

- Immersion план (Что мы даём сотруднику? Что запросить сотруднику, если нет введения в должность?).

- Признаки хорошего внедрения immersion плана.

- Медицинское образование или как ещё получить нужные знания?

- Структура ревью, каналы коммуникации и тайм-менеджмент.

- Чётко сформулированное взаимодействие.

- Action planning и приоритизация.

- Выставление целей и KPI.

- Как потерять хорошего специалиста?

- Техника. Доступы. Нюансы.

- Как никого не забыть и не работать с теми, кто не принесёт результат.

- Потенциал карьеры и сотрудничества.

- План, риски и условия выхода из должности.

- Шаблон введения в должность. Чек-лист выход из должности.

Ответы на вопросы. Выводы. Дискуссия.



11:15 - 11:59 (45 минут) - Перерыв. Отдых. Общение. Музыка. Фуршет. Вино. Шампанское. Кофе. Чаепитие.



12:00 - 12:39 - Тимофей Левицкий.

Тема: Трансформируйся! Карьерный рост врача: наемник-менеджер-бизнесмен. Фокусы внимания на этапах. Анализ.



Синопсис:

Речь - о трансформации взгляда на мир у врача, проходящего путь изменений: от сотрудника клиники к руководителю, а далее к собственной клинике и затем, возможно, к сети клиник. Мы часто видим, что прекрасный доктор становится посредственным руководителем или не вполне успешным собственником клиники, которая вроде и работает, но при этом -она просто "дорогая игрушка", место самореализации специалиста, чем полноценный бизнес.

Цель доклада - выявить, на чём концентрироваться тем, кто стремится перейти "в следующую лигу". О чем думает врач, работая с пациентом? На чем сконцентрировано внимание? Очевидно, что это медицинская сторона процессов: качество мед помощи, безболезненность, инновационность, эстетичность и т.д. Хороши ли его условия работы? Техника, материалы, кабинет, отношение со стороны других участников, работа ассистентов и администраторов, не теряет он ли из-за них пациентов, справедлива ли оплата и проч. Те доктора, у кого развита эмпатия и/или эмоциональный интеллект, вовлекаются в переживания пациента, стремятся помочь искренне "сопричаствуя", а не просто "делают свою работу хорошо" и т.д.

В момент, когда врач становится наемным руководителем подразделения или клиники, ему сразу приходится решать множество совершенно иных вопросов. Ведь это - уже бизнес!!!! Среди них: привлечение и удержание пациентов, настройка взаимодействия "смежников", ведь оказывается, это происходит не «само собой»!!! Это работа, которую раньше делал кто-то другой. И не бесплатно!!!! Административные барьеры, бизнес процессы, персонал: где взять умелых сотрудников, как их мотивировать, проконтролировать, удерживать??? Разрешение конфликтов, отношения с собственником и т. д. и т. п. При этом обычно, собственно экономика не требует пристального внимания: это фиксированные суммы выручки, стабильные из месяца в месяц. Максимум необходимых навыков - это считать каждый месяц доходы и расходы, распоряжаться ими рационально.

Наконец, успешный врач или руководитель решил, что ему будет выгоднее начать работать самостоятельно, открыть свою клинику. Ведь он уверен, что так он станет более успешным бизнесменом. Что происходит с его фокусом внимания? Теперь это следующие приоритеты: возврат инвестиций, отстройка от конкурентов, маркетинговая стратегия, механизмы "акционерного" контроля…

Владельцы таких клиник часто работают своими руками, одновременно руководят клиникой и находятся еще и в роли акционера., естественно. Они не видят противоречий, а они есть!!! Случается, такие клиники вырастают до приличного размера, и сотрудники очень удивляются, почему некий врач, например, хирург или ортодонт, ставит свою финальную подпись под зарплатной ведомостью.

Когда же запускается сеть клиник / салонов красоты / фитнес-клубов, неминуемо фокус внимания смещается на бренд и "большие системы": найм и даже "выращивание" персонала, адаптация, долгосрочное удержание пациентов, LTV. В сетях очень сложно поддерживать уровень сервиса и качество мед помощи, потому что лично за всем уследить невозможно; поэтому владельцы строят все более развитые системы контроля (или создают организации, ориентированные на миссию - там нужно меньше контролировать и больше работать над ценностями).

Содержание доклада:

Обсуждаемые инструменты трансформации:

1. Делегирование (если оно выборочное - недостаточно).

2. Стратегия (построение оперативных планов - недостаточно).

3. Миссия ("просто зарабатываем деньги" - недостаточно).

4. Управление по ценностям ("просто уметь работать" - недостаточно).

Итоги. Выводы. Дискуссия.



12:40 - 13:14 (35 минут) - Елена Латышева.

Тема: Инструменты повышения эффективности корпоративной системы управления , необходимые для обеспечения роста бизнеса.



Синопсис:

Справка: ГК "Эксперт" - это: 39 диагностических центров "МРТ Эксперт" и 9 многопрофильных медицинских центров "Клиника Эксперт", расположенных в 36 регионах страны.

- Собственная служба инжиниринга "ТехномедЭксперт", осуществляющая весь спектр работ по подготовке , запуску и сервисному обслуживанию поставляемого оборудования, имеет собственный технологический парк площадью 2500 кв метров и обученных, сертифицированных производителями оборудования инженеров с большим практическим опытом по инсталляции и техническому обслуживанию медицинских центров сети.

- Институт повышения квалификации медицинских кадров "ИНСТИТУТ ЭКСПЕРТ", который обеспечивает профессиональную подготовку и обучение специалистов МРТ и КТ-диагностики и имеет высокую квалификацию преподавателей, авторские методики и программы в области МРТ-диагностики направленные на практически - ориентированное образование, современные дистанционные технологии. С 2015 года программы "Института Эксперт" включены в систему НМО по приказу Минздрава РФ.

С 2012 года лет сеть выросла более чем в 3 раза, с 12 до 48 медицинских центров. За 5 лет рост выручки увеличился в 3,6 раза и в 2017 году составил более 2,9 млрд. рублей.

"Бессмысленно продолжать делать то же самое и ждать других результатов". (А. Эйнштейн)

Прибыль - это определяющее условие для осуществления деятельности организации. Без прибыли невозможно расти и развиваться. Каждому руководителю необходимо осознать и принять, что прибыль - это результат, который на 100% зависит от того, "ЧТО" ты делаешь и "КАК". При этом главное - это то, насколько велико желание вкладываться в дело. Любят ли твои коллеги и сотрудники ваше общее дело? Ведь именно это - индикативный приоритет. Мы с партнерами по медицинскому бизнесу создаем и развиваем компании, которые смогут работать в долгосрочной перспективе, где будут мечтать работать наши дети и дети наших сотрудников. Мы создаем такую атмосферу и строим такие системы, в которых хотят работать люди потому что верят в важность того, что создает компания и потому, что работать в такой атмосфере - это кайф, несмотря на то, что работать приходится много и интенсивно.

Содержание доклада:

Цель развития и роста любого бизнеса - это увеличение выручки и прибыли. При этом нужно понимать, что с расширением бизнеса растет количество задач и проектов. И те инструменты и бизнес процессы, которые позволяли успешно развиваться в начале пути, могут оказаться мало эффективными или и вовсе непригодными для реализации очередного этапа роста.

Планируя масштабирование нужно учитывать, что для реализации новых проектов и управления большим объемом задач скорее всего нужно будет внедрять новые инструменты и проводить реинжиниринг существующих процессов. Многие часто слышат расхожее выражение - "Проблема роста". Так и есть! Они неизбежны и исключить их можно только исключая сам рост компании. Проблемы связаны с необходимостью изменений, а это значит, что необходимо решать задачи по внедрению необходимых изменений.

И людей и процессы нужно менять. Менять - не значит увольнять. Это значит развивать и скорее всего добавлять новых для укрепления центров компетенций . Мои кейсы о том, какие именно инструменты мы применяем и как складывался опыт их внедрения.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



13:15 - 13:59 (45 минут) - Обеденный перерыв. Отдых. Общение. Музыка.



14:00 - 14:44 (45 минут) - Екатерина Фирсова.

Тема: Управление в стиле "Lean". Основы бережливого производства в управлении стоматологическим бизнесом или в клинике эстетической медицины.



Синопсис:

"Lean"-менеджмент - комплекс мер, направленных на повышение клиентской удовлетворенности и эффективность работы персонала в стоматологическом бизнесе или в клинике эстетической медицины, в основе которого лежат принципы бережливого производства. Суть системы управления, выстроенной на принципах бережливого производства: устранить причины потерь, обнаружить резервы производительности труда, эффективного использования оборудования и материалов, мобилизовать потенциал каждого работника и развить корпоративную культуру потребности в непрерывном улучшении.

Содержание доклада:

1. Преимущества внедрения "Lean"-менеджмента.

2. «Мнение» пациента – драйвер роста.

3. 8 видов скрытых потерь в работе клиники.

4. Основные инструменты "Lean"-менеджмента.

5. Общее информационное поле команды.

6. Рационализация рабочего места по системе 5С.

7. Основные примеры типичных источников неэффективного менеджмента в стоматологии, косметологии и клиниках эстетической медицины.

Подробные разъяснения. Ответы на вопросы.



14:45 - 15:29 (45 минут) - Илья Злотников. (Портленд, Орегон, США).

Тема: 10 "магических" врачебных фраз, позволяющих пациенту принять правильное решение о начале и объёме лечения.



Синопсис:

Рабочее время врача, при условии рационально составленного расписания, слишком ценно для того, чтобы из раза в раз вырабатывать стратегию общения с каждым пациентом, делая это "на ходу". Гораздо более эффективной является тактика донесения до пациента определяющей информации с помощью использования ключевых фраз, "прорезающих" как луч прожектора "туман" сомнений, недоверия и возражений.

Опираясь на лингвистическое образование докладчика и многолетний опыт работы со стоматологическими и косметологическими клиниками в России и США, это выступление поможет получить и усвоить действенные практические советы и алгоритмы достижения понимания между врачами и пациентами.

Содержание доклада:

1. В профессиональной деятельности каждого врача изо дня в день возникают ситуации, когда пациенты отказываются принять даже самое необходимое лечение.

2. Донесение информации о его важности зачастую занимает очень много времени, отвлекающего коллектив клиники от плодотворной работы.

3. Готовые алгоритмы донесения до пациента важной информации могут сократить временные и денежные затраты клиники и добиться нового желаемого уровня понимания и согласия.

4. Данные алгоритмы помогают пациенту в самые короткие сроки увидеть во враче и коллективе клиники союзников в достижении стабильного уровня стоматологического здоровья, поверить и помочь в осуществлении плана лечения.

Ответы на вопросы. Выводы. Дискуссия.



15:30 - 16:14 (45 минут) - Александр Белгороков.

Тема : Лояльность "360". Актуальная альтернатива "Управлению лояльностью пациентов".



Синопсис:

- Почему пациенты - самая важная целевая аудитория?

- Откуда берётся "теплота" пациентов? Почему она исчезает и как этого избежать?

- "Клиентоцентричность", как философия, зашитая в ДНК клиники.

- Конкретные действия, направленные на увеличение Лояльности пациента.

- Почему лояльные пациенты приводят нам новых пациентов и как этого достичь.

- LTV, NPS и другие "3 хорошие буквы".

Содержание доклада:

1. Разные поколения. Различия не только в возрасте, но и ценностях:

- как сделать пациентов лояльными с помощью их же ценностей.

2. Виды программ лояльности краткий обзор.

- Дисконтные, подарочные, бонусные карты...Плюсы и минусы каждого вида.

3. Цели программ лояльности: приверженность, заинтересованность, доверие, долгосрочные отношения.

- Современные IT технологии маркетинга.

4. Почему необходимо знать индекс удовлетворенности пациента.

5. Как лояльные пациенты могут приводить новых и новых пациентов без единого рубля вложений в рекламу.

- Лояльность рациональная и иррациональная.

- Основные ошибки при работе с программами лояльности.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



16:15 - 16:59 (45 минут) - Массимо Мацца, Катя Чёрная. Милан. Италия.

Тема: Homo Dentist. Краткая история будущего.



Синопсис:

Др. Массимо Мацца.

Людям нравится говорить о прошлом. Люди живут воспоминаниями. "Подвох" в том, что наш мозг склонен запоминать хорошее и забывать плохое. Психика старательно вытесняет всё то, что вызывает у нас отрицательные эмоции. Почему мы так любим вспоминать, а зачастую и вовсе жить, ориентируясь на наше прошлое? Ответ очевиден: потому что мы боимся будущего. Мы боимся изменений и боимся меняться сами. Боимся неизвестности, новизны и непредсказуемости.

Вместе с тем, мы живем в уникальную эпоху, в которой изменения происходят с невероятной скоростью, главным образом благодаря молниеносному развитию искусственного интеллекта и технологий в целом. Профессия стоматолога, по сравнению с другими медицинскими профессиями, за последние 50 лет, пожалуй, претерпела наименьшие изменения. Но сегодня, как никогда ранее, мы находимся в ситуации, когда радикальных изменений уже никак не избежать, если мы хотим выжить, как профессиональная категория. Нам придётся избавиться от многих убеждений, шаблонов, клише из прошлого, освободив место для креативного и инновационного. Методы, которые прекрасно работали раньше, бесполезны для решения проблем настоящего времени. Имеющиеся образовательные инструменты также теряют актуальность. Ни сугубо технические курсы, ни курсы маркетинга в одиночку не способны спасти нас от самой большой опасности: потерять собственную значимость, личную и профессиональную.

Новый и единственный возможный образовательный путь ведёт нас в сторону совершенствования профессиональной осознанности, творчества и ответственного познания.

Др. Екатерина Чёрная.

Необходимость знаний из области психологии для врача любой специализации- актуальная, но как показывает практика, довольно мало освещённая тема. В то же время, врач каждый день сталкивается с ситуациями, в которых владение базовыми психологическими техниками является фундаментальным: разрешение конфликтов, установление «здоровых» отношений врач-пациент и границ этих отношений, вербальная и невербальная коммуникация, использование социальных сетей, менеджмент, подбор персонала и многое другое. В нашем докладе мы постараемся ёмко осветить эту тему и обсудить несколько конкретных примеров.

Содержание доклада:

1. Почему нам необходимо завязать с прошлым: ультраскоростной обмен информацией позволяет выживать только тем, кто умеет адаптироваться с соответствующей скоростью.

2. Альтернатива традиционным методам маркетинга: личный опыт.

3. Личная философия жизни и работы.

4. Технологическая революция 3.0, роботизация, искусственный интеллект. Чего нам стоит от них ожидать.

5. Психология: применение в стоматологии. Отношения врач-пациент. Риски, экстремальные ситуации, врачебные ошибки, ответственность. Трансфер и контр-трансфер. Самооценка. Творчество. Психология масс.

6. "Секреты" качественной коммуникации. Аутентичность вместо шаблонности.

7. Что будем делать? Выводы. Список рекомендованной литературы.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



17:00 - 17:29 (30 минут) - Перерыв. Отдых. Общение. Музыка. Фуршет. Вино. Кофе. Чаепитие.



17:30 - 18:14 (45 минут) - Евгений Бойченко.

Тема: Три шага зоны ближайшего развития для управленца, которые могут обеспечить поступательное развитие.



Синопсис:

Пациенты тратят меньше, конкуренты становятся жёстче. Всё, что можно было сделать полезного на уровне здравого смысла - сделано. Что дальше?.. Три шага «зоны ближайшего развития» для управленца, которые могут обеспечить поступательное движение вперёд… Только ТРИ ШАГА!!!

Содержание доклада:

Для развития маркетинговой стратегии нужны действия. Их осуществляют люди. Люди должны с чего-то начинать работу, чтобы прийти к результатам. Для этого людям нужна высокая квалификация. Этой квалификации в рынке часто недостаёт.

Авторская модель «трёх шагов зоны ближайшего развития» - существенное подспорье для вменяемых, вдумчивых собственников и гендиректоров, чтобы вместе с ответственными за маркетинг построить или адекватно оценить предлагаемую программу действий.

Итоги. Выводы. Дискуссия.



18:15 - 19:14 (60 минут) - Специальный гость!!!

19:15 - 19:30 (15 минут) - Модерация. Планы, решения, голосования, подведение итогов...

19:30 - ... ЗАКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ.


В стоимость участия входит:

- Посещение 2-х дней Конференции.

Не входит в стоимость, но организаторы готовы предложить следующие услуги:

- Проживание в отеле. (Для участников конференции - действует спец. цена на бронирование номеров по промокоду - КЛУБ)
- Заказ авиабилетов.
- Заказ трансфера (в одну или две стороны: аэропорт-гостиница-аэропорт).