Конфликтные ситуации в клиниках - объективно
Во время конфликта удерживайте себя от того, чтобы переходить на личности. Заботясь о своей личности, о своем лице, не ударьте (даже случайно или неосознанно) в лицо своего клиента. Он вам этого не простит!

Становитесь на сторону пациента. Снижая градус конфликта, задавайте уточняющие вопросы попытайтесь погасить свою и его эмоциональную волну: «Я правильно вас понял, что…», «что вы имели в виду, когда сказали о…», «могу я уточнить, ваши слова обращены ко мне лично или к моей компании…»
Или какими-то подобными уводящими вопросами. Обратите внимание где вы стоите и как.. это тоже важно..

На курсах Светланы Валле, Виталия Поволоцкого мы подробно разбираем конфликтные ситуации и способы выхода из них. Разбираем инструменты, которые могут использовать администраторы, кураторы, старшие администраторы, руководители клиник и те, кто вынужден решить этот конфликт здесь и сейчас.

Конфликт должен быть разобран всеми сотрудниками вместе до мелочей, в противном случае урок не будет освоен и неприятная ситуация повторится..

  • Страхи пациентов на приеме (особенно на первичном) у врача стоматолога
  • Чего может бояться, за что переживает пациент впервые вошедший в клинику или уже начавший лечение
  • Плохого качества обслуживания (материалов, оборудования, санитарной обработки)
  • Боится боли и всего что с ней связано
  • Опасается, что его не поймут (общения)
  • Волнуется перед переходом к вопросу о скидках
  • Переживает в вашей или своей некомпетентности
  • Опасается реакции со стороны жены (или мужа).
  • Он может бояться, что ему не хватит денег
  • Может переживать по поводу обмана: честности врача при составлении плана лечения и начисления им манипуляций в момент оплаты
  • Просто неуверенный в себе человек и сам не знает что именно он хочет и боится.

Во всем этом многообразии страхов мы и должны разобраться и помочь уйти с приема и из клиники спокойным и под впечатлением..

Что делать, чтобы найти страх? Да это супер задача для нас!
Необходимо внимательно слушать пациента и задавать вопросы, чтобы его "раскрыть".

Что делать, когда страх обнаружен? Обратная сторона этой базовой эмоции – любовь и забота. И если страх найден - убедите и помогите человеку поверить, что это всего лишь домыслы. Действительность другая..

Какие задавать вопросы пациенту (интерпретационные, уточняющие, оценочные), как проявить любовь и заботу, какие подбирать слова, обороты?... это самое трудное.

В рамках статьи не раскрыть всего.. На курсе Виталий Семенович дает базовые инструменты, раскрывает тонкости работы с первичными пациентами, разбирает вместе с врачами на своих и их частных случаях примеры взаимодействия с первичными пациентами и способы борьбы с их страхами.
Рекомендавать друзьям!
нажмите на иконку ниже, чтобы отправить ссылку